株式会社ファミリアは2025年に創業75年を迎えます。
長年支えていただいているお客様に心より感謝申し上げると共に、企業理念である「子どもの可能性をクリエイトする」を実現すべく、今後も社員一同努力することをお約束いたします。
大切なお客様からの貴重なご意見、ご要望を真摯に受け止め、商品・サービスの向上に努めつつ、同じく大切な社員一人ひとりが安心して働ける就業環境を守ってまいります。
カスタマーハラスメントに対する基本方針
株式会社ファミリア
代表取締役 岡崎 忠彦
カスタマーハラスメントの定義
2022年厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、株式会社ファミリアは下記をカスタマーハラスメントと定義いたします。
「お客様からのお申し出・言動のうち、お申し出内容に妥当性がなく、要求を実現するための手段が社会通念上ふさわしくないものであること。また、それにより社員の就業環境が害され、他のお客様へのご迷惑になる可能性があると判断された場合」
<お申し出内容に妥当性がない例>
- 弊社が提供する商品・サービスに瑕疵、過失が認められない場合
- 要求の内容が弊社の提供する商品・サービスとは関係がない場合
<具体的な行為の例>
- お客様による身体的な攻撃（暴行・傷害）
- お客様による精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言）
- 威圧的な言動
- 継続的、執拗な行動
- 拘束的な行動（不退去・居座り・監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 社員個人への攻撃、要求
- SNSでの拡散
- 会社・社員の信用を棄損させる行為
カスタマーハラスメントへの対応方針
前提として、お客様からの適切なご指摘・お申し出は真摯に受け止め、丁重に対応することをお約束いたします。
カスタマーハラスメントと判断せざるを得ないお申し出内容、行為が確認された場合には、対応および商品、サービスのご提供の停止する場合があります。
また、必要に応じて弁護士、警察等と連携し、厳正に対処してまいります。
社員への対応方針
カスタマーハラスメントへの対応方法を策定し、社員に対する情報発信、教育機会の提供を通じて周知いたします。
カスタマーハラスメントが発生した場合には社内で連携して対応し、相談窓口の設置やカウンセリングの活用など、該当社員の精神的サポートに努めます。